Health Comm2009.07.16 14:32

진통제의 대명사인 타이레놀의 브랜드 파워가 최근 휘청거리는 듯 합니다. 미국에서 5000 명의 성인을 대상으로 조사한 바에 따르면 타이레놀의 버즈 스코어 (buzz score: 긍정적인 피드백에서 부정적인 피드백을 차감한 점수) 가 6월 25일, 38.9% 에서 7월 9일, 18 % 로 떨어졌습니다.

지난 7월 1일, 미국 FDA 자문위원단에서 타이레놀의 주성분인 아세트아미노펜의 간손상 위험성을 고려, 고단위 타이레놀에 들어 있는 아세트아미노펜 함유량을 줄이고 일부 고함량 약물은 전문의약품으로 전환해야 한다고 권고했기 때문입니다. 




타이레놀은 제가 골치가 아플 때  ‘약물의 사용법에 따라’ 복용함으로써 두통에서 벗어나기도 하지만, 고객의 위기사항으로 골치가 아플 때는 ‘모범 케이스’로 가슴에 담는 제품이기도 합니다. 1982년, 누군가 타이레놀에 독극물을 투입해 이 약을 복용한 소비자가 사망하는 사건이 일자, 사건 발생 지역은 물론  미국 전역에 널려 있던 제품을 모두 회수했을 뿐만 아니라, 기존의 캡슐 형태를 아예 알약으로 바꾸고, 포장 형태도 개봉 여부를 알 수 있도록 변경한 존슨앤드존슨사의 적극적인 소비자 보호 행동은 아주 유명한 일화입니다.


사실상 아세트아미노펜의 간손상 위험성은 아주 오래전부터 경고되어 왔습니다. 미국의 경우 아세트아미노펜의 과다 복용으로 1년에 약 400 명이 사망하고 42,000 명이 병원에 입원한다고 합니다.

제가 궁금한 것은, 1982년 위기시에는 그토록 적극적이었던 존슨앤드존슨에서 타이레놀의 간손상 가능성에 대해서는 그간 왜 침묵 또는 조용한 목소리만 냈는가 입니다.

Bee Wise. Immunize.

신종플루가 유행입니다.
플루를 막는 가장 효과적이고 비용경제적인 방법은
‘플루 예방 백신’을 맞는 것이지요.
우리 몸 스스로 플루와 대항하여 싸울 수 있는 면역력을
키울 수 있기 때문입니다.



커뮤니케이션 이론에도
예방주사와 같은 메커니즘을 이용한
‘접종이론(Inoculation theory)’ 란 것이 있습니다.
반대자의 공격 메시지에 대응할 수 있는 논리를
사전에 준비할 수 있도록
오디언스에게 약
한 수준의 공격 메시지를
먼저 알려주는 방법입니다.
한국전쟁 당시,
미국 병사들이 공산주의에 세뇌당하는 것을 막고자
미리 공산주의 메시지에 노출시켰던 전략이
이 이론의 기초가 되었지요.




‘나를 비롯한’ 타이레놀을 사랑하는 전세계의 수많은 소비자에게 약물의 복용법을 제대로 지키지 않을 경우 초래될 수 있는 위험을 존슨앤드존슨이 미리 알렸더라면, 아마 우리는 이번 FDA 의 공격에도 불구하고 흔들림없이 타이레놀을 사랑했을 지도 모르겠습니다. 독극물 유입 사건 이후 캡슐을 아예 정제로 바꾸어 버린 존슨앤드존슨이었다면, 약물의 과다 복용을 막을 수 있는 보다 근본적인 방법도 고안해 낼 수 있지 않았을까 하는 아쉬움도 여전히 있습니다.


복용법을 제대로 지키면 타이레놀은 여전히 안전하고 효과적인 진통제입니다. 기업의 위기관리 역시 "고객 최우선" 의  원칙을 지킨다면, 가장 안전하고 효과적이지 않을까 생각해 봅니다.


Posted by Hyegyu

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  1. 저는 개인적으로 의아해 했던 부분이...아세트아미노팬이 음주와 연관되거나 할때 간손상을 유발할 수 있다는 사실은 상식이라고 생각했었습니다. 실제 타이레놀 복용설명서에서도 커뮤니케이션 되고 있지요. 문제는 미국친구들과 술을 마시거나 파티를 할 때 종종 그들 중 일부가 머리가 아프다면서 맥주에 타이레놀을 삼키는 걸 보곤 한거죠. 당시 저는 크게 놀랐는데...다른 친구들은 별로 개의치 않고 그게 생활인 것 처럼 여기더군요.

    결론적으로 맥닐측에서는 꾸준히 커뮤니케이션을 PL적으로 해왔지만 강력하게 강조는 하지 않았던 것 같습니다. 소비자들이 그렇게 큰 심각성을 잘 깨닿지 못했던게 그런 맥닐의 로우 프로파일 자세 때문이 아닌가 합니다. 이번 FDA의 권고의 경우 맥닐로 하여금 좀더 적극적인 안전 커뮤니케이션을 진행하라는 하나의 경고가 아닐까요?

    타이레놀 소비자로서 그런 생각이 들어서 긴 생각을 적어봅니다. 사장님 포스팅 재미있게 읽고 여러가지 인사이트를 받고 있습니다. 감사합니다.

    2009.07.16 17:46 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. "상식"이 "행위" 가 될 수 있도록 만드는 것이 헬스컴이기에 어려운 듯 합니다. 타이레놀이기 때문에 더 높은 수준의 커뮤니케이션을 바랬었는 데 말이지요. 브랜드 가치가 워낙 높은 제품이니, 이번 위기의 영향을 지켜보는 것도 흥미로울 것 같습니다,

    2009.07.19 05:08 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. 비밀댓글입니다

    2009.08.11 01:44 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 앗...이런 실수를...꼼꼼하게 읽어 주시는 님이 있어서 행복 & 감사합니다.

      2009.08.15 07:45 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

Health Comm2009.02.19 13:02
제약 산업은 ‘제약’ 이 많습니다.
국민 건강을 위해 ‘균형된’ 정보를  제공해야 하고,
이를 위해 외부로 나가는 모든 정보는 ‘메디컬 리뷰’ 라는 절차를 통해 철저히 검증을 받습니다.


블로그를 통해 외부와 소통하고 싶지만 걸림돌이 많습니다.
내부 절차의 복잡성은 그렇다 치더라도,
외부와 소통해도 되는 지, 어디까지 소통할 수 있는 건 지
식약청의 눈치도 봐야 합니다 (소셜 미디어에 대한 식약청의 가이드라인이 아직 없습니다).
혹시나 의약품의 부작용에 대한 댓글이라도 달리면 식약청에 즉시 보고도 해야 합니다.



이런 척박한 환경에서도 블로그를 운영하고 있는 ‘유일한’ 제약 기업이 있어 소개합니다.

존슨앤드존슨의 JNJ BTW 입니다.

아직은 ‘소통’ 보다는 ‘존슨앤드존슨’을 알리는 데 더 충실합니다. 

블로그를 알리는 소개글입니다.


Everyone else is talking about our company, so why can’t we? [… ] On JNJ BTW, there will be talk about Johnson & Johnson — what we are doing, how we are doing it and why.

코멘트는 리뷰를 거쳐 포스팅됩니다.

All comments will be reviewed before posting. Since this blog is about Johnson & Johnson, comments that don’t directly relate to the Company or to topics covered on this blog won’t be posted.
Please keep in mind that Johnson & Johnson and its operating companies work within highly regulated industries. Therefore, comments that pertain to ongoing legal matters or regulatory issues are unlikely to be posted.


그러나 걸음을 떼지 않는다면 걸음마를 배울 수도, 뛸 수도 없습니다. 



JNJ BTW
의 편집자인 Marc Monseau 씨는 이렇게 말합니다.

그는 '직원'이 아니라, '주인'의 마음을 가진 자 갖습니다.


Now I don’t for a minute think that we are doing all that we can or should be doing — and there are certainly other organizations — like JetBlue and Ford — that are well worth watching and learning from. But I do know that you can never learn unless you get started — and I’m pleased to say that though we’ve stumbled on occasion, we keep trying. The fact is, that by getting involved in the conversations that are taking place online whenever possible, you soon discover that there is a lot to be gained.

나팔을 귀에 꽂고 있는 블로그의 이미지가 그들이 얼마나 '소통'하고 싶어하는 지 말하는 듯 합니다.





Posted by Hyegyu

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