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  1. 2009.07.16 타이레놀이 예방주사를 미리 놔 주었다면... (4)
Health Comm2009.07.16 14:32

진통제의 대명사인 타이레놀의 브랜드 파워가 최근 휘청거리는 듯 합니다. 미국에서 5000 명의 성인을 대상으로 조사한 바에 따르면 타이레놀의 버즈 스코어 (buzz score: 긍정적인 피드백에서 부정적인 피드백을 차감한 점수) 가 6월 25일, 38.9% 에서 7월 9일, 18 % 로 떨어졌습니다.

지난 7월 1일, 미국 FDA 자문위원단에서 타이레놀의 주성분인 아세트아미노펜의 간손상 위험성을 고려, 고단위 타이레놀에 들어 있는 아세트아미노펜 함유량을 줄이고 일부 고함량 약물은 전문의약품으로 전환해야 한다고 권고했기 때문입니다. 




타이레놀은 제가 골치가 아플 때  ‘약물의 사용법에 따라’ 복용함으로써 두통에서 벗어나기도 하지만, 고객의 위기사항으로 골치가 아플 때는 ‘모범 케이스’로 가슴에 담는 제품이기도 합니다. 1982년, 누군가 타이레놀에 독극물을 투입해 이 약을 복용한 소비자가 사망하는 사건이 일자, 사건 발생 지역은 물론  미국 전역에 널려 있던 제품을 모두 회수했을 뿐만 아니라, 기존의 캡슐 형태를 아예 알약으로 바꾸고, 포장 형태도 개봉 여부를 알 수 있도록 변경한 존슨앤드존슨사의 적극적인 소비자 보호 행동은 아주 유명한 일화입니다.


사실상 아세트아미노펜의 간손상 위험성은 아주 오래전부터 경고되어 왔습니다. 미국의 경우 아세트아미노펜의 과다 복용으로 1년에 약 400 명이 사망하고 42,000 명이 병원에 입원한다고 합니다.

제가 궁금한 것은, 1982년 위기시에는 그토록 적극적이었던 존슨앤드존슨에서 타이레놀의 간손상 가능성에 대해서는 그간 왜 침묵 또는 조용한 목소리만 냈는가 입니다.

Bee Wise. Immunize.

신종플루가 유행입니다.
플루를 막는 가장 효과적이고 비용경제적인 방법은
‘플루 예방 백신’을 맞는 것이지요.
우리 몸 스스로 플루와 대항하여 싸울 수 있는 면역력을
키울 수 있기 때문입니다.



커뮤니케이션 이론에도
예방주사와 같은 메커니즘을 이용한
‘접종이론(Inoculation theory)’ 란 것이 있습니다.
반대자의 공격 메시지에 대응할 수 있는 논리를
사전에 준비할 수 있도록
오디언스에게 약
한 수준의 공격 메시지를
먼저 알려주는 방법입니다.
한국전쟁 당시,
미국 병사들이 공산주의에 세뇌당하는 것을 막고자
미리 공산주의 메시지에 노출시켰던 전략이
이 이론의 기초가 되었지요.




‘나를 비롯한’ 타이레놀을 사랑하는 전세계의 수많은 소비자에게 약물의 복용법을 제대로 지키지 않을 경우 초래될 수 있는 위험을 존슨앤드존슨이 미리 알렸더라면, 아마 우리는 이번 FDA 의 공격에도 불구하고 흔들림없이 타이레놀을 사랑했을 지도 모르겠습니다. 독극물 유입 사건 이후 캡슐을 아예 정제로 바꾸어 버린 존슨앤드존슨이었다면, 약물의 과다 복용을 막을 수 있는 보다 근본적인 방법도 고안해 낼 수 있지 않았을까 하는 아쉬움도 여전히 있습니다.


복용법을 제대로 지키면 타이레놀은 여전히 안전하고 효과적인 진통제입니다. 기업의 위기관리 역시 "고객 최우선" 의  원칙을 지킨다면, 가장 안전하고 효과적이지 않을까 생각해 봅니다.


Posted by Hyegyu

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  1. 저는 개인적으로 의아해 했던 부분이...아세트아미노팬이 음주와 연관되거나 할때 간손상을 유발할 수 있다는 사실은 상식이라고 생각했었습니다. 실제 타이레놀 복용설명서에서도 커뮤니케이션 되고 있지요. 문제는 미국친구들과 술을 마시거나 파티를 할 때 종종 그들 중 일부가 머리가 아프다면서 맥주에 타이레놀을 삼키는 걸 보곤 한거죠. 당시 저는 크게 놀랐는데...다른 친구들은 별로 개의치 않고 그게 생활인 것 처럼 여기더군요.

    결론적으로 맥닐측에서는 꾸준히 커뮤니케이션을 PL적으로 해왔지만 강력하게 강조는 하지 않았던 것 같습니다. 소비자들이 그렇게 큰 심각성을 잘 깨닿지 못했던게 그런 맥닐의 로우 프로파일 자세 때문이 아닌가 합니다. 이번 FDA의 권고의 경우 맥닐로 하여금 좀더 적극적인 안전 커뮤니케이션을 진행하라는 하나의 경고가 아닐까요?

    타이레놀 소비자로서 그런 생각이 들어서 긴 생각을 적어봅니다. 사장님 포스팅 재미있게 읽고 여러가지 인사이트를 받고 있습니다. 감사합니다.

    2009.07.16 17:46 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. "상식"이 "행위" 가 될 수 있도록 만드는 것이 헬스컴이기에 어려운 듯 합니다. 타이레놀이기 때문에 더 높은 수준의 커뮤니케이션을 바랬었는 데 말이지요. 브랜드 가치가 워낙 높은 제품이니, 이번 위기의 영향을 지켜보는 것도 흥미로울 것 같습니다,

    2009.07.19 05:08 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. 비밀댓글입니다

    2009.08.11 01:44 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 앗...이런 실수를...꼼꼼하게 읽어 주시는 님이 있어서 행복 & 감사합니다.

      2009.08.15 07:45 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]