차별화된 서비스로 스타 항공사로 자리잡은 버진 애틀랜틱의 리차드 브랜슨 회장이 한 청년으로부터 편지를 받았다. 장장 6 페이지에 걸친 버진 항공에 대한 불만 사항. 상식적으로 보면, 이 편지는 회장님에게 전해 지지 못한 채, 비서의 쓰레기통에 던져져야 한다.
그러나, 고객의 눈높이에 맞춘 서비스로 유명한 버진 아니던가? 이미지의 마법사로 불리는 브랜슨 회장이 아니던가? 이 편지는 버진의 브랜드를 달고 엄청난 PR 효과를 내고 있다. 어떻게?
1. 편지가 재미있다.
버진 항공의 음식에 대한 불만을 각종 비유와 은유로 표현, 위트가 넘친다. 가령, 메인 디쉬의 뚜껑을 열었을 때의 기분이 ‘숨쉬지 않는 햄스터’를 크리스마스 선물로 받은 것 같았다 라는 식이다. 영국의 유명한 광고회사 WCRS 에 다니는 빌 (Beale) 이라는 청년이 쓴 것으로 밝혀진 이 편지는 “세상에서 가장 재미있는 항의 편지”라는 제목으로 버진의 항공기보다 더 빠른 속도로 블로그와 트위터를 타고 날라 다니고 있다.
2. 편지를 읽은 리차드 브랜슨의 반응이 쿨하다.
리차드 브랜슨 회장은 이 편지를 읽은 후 편지를 쓴 청년에게 전화를 걸어 고마움을 표한 것으로 전해진다. 이 내용 역시 편지와 함께 블로거들 사이에 소개되고 있음은 당연하다.
3. 위기를 PR 기회로 수차례 재생산해 내는 홍보팀의 역량이 탁월하다.
편지를 보낸 사람이 누구이더라 식의 기사가 뜨더니만, 이젠 버진 항공이 그에게 보낸 러브콜이 이야기를 쏟아 내고 있다. 버진 항공은 편지를 쓴 사람에게 버진 항공의 메뉴를 골라 달라는 요청을 한 것으로 알려지고 있다.
그러나, 고객의 눈높이에 맞춘 서비스로 유명한 버진 아니던가? 이미지의 마법사로 불리는 브랜슨 회장이 아니던가? 이 편지는 버진의 브랜드를 달고 엄청난 PR 효과를 내고 있다. 어떻게?
1. 편지가 재미있다.
버진 항공의 음식에 대한 불만을 각종 비유와 은유로 표현, 위트가 넘친다. 가령, 메인 디쉬의 뚜껑을 열었을 때의 기분이 ‘숨쉬지 않는 햄스터’를 크리스마스 선물로 받은 것 같았다 라는 식이다. 영국의 유명한 광고회사 WCRS 에 다니는 빌 (Beale) 이라는 청년이 쓴 것으로 밝혀진 이 편지는 “세상에서 가장 재미있는 항의 편지”라는 제목으로 버진의 항공기보다 더 빠른 속도로 블로그와 트위터를 타고 날라 다니고 있다.
2. 편지를 읽은 리차드 브랜슨의 반응이 쿨하다.
리차드 브랜슨 회장은 이 편지를 읽은 후 편지를 쓴 청년에게 전화를 걸어 고마움을 표한 것으로 전해진다. 이 내용 역시 편지와 함께 블로거들 사이에 소개되고 있음은 당연하다.
3. 위기를 PR 기회로 수차례 재생산해 내는 홍보팀의 역량이 탁월하다.
편지를 보낸 사람이 누구이더라 식의 기사가 뜨더니만, 이젠 버진 항공이 그에게 보낸 러브콜이 이야기를 쏟아 내고 있다. 버진 항공은 편지를 쓴 사람에게 버진 항공의 메뉴를 골라 달라는 요청을 한 것으로 알려지고 있다.
Virgin complaint letter's author revealed
Virgin complaint letter: Author of Virgin letter offered chance as airline's food tester
Virgin complaint letter: Author of Virgin letter offered chance as airline's food tester
현재 이 이야기는 버진에서 PR 을 위해 일부러 꾸며낸 것이라는 소문이 파다하다. 그랬다면 역시 창의적인 마케팅으로 유명한 버진다운 전술이고, 그렇지 않다면 이미지의 마법사답게 위기를 기회를 만들 줄 아는 브랜슨 회장의 탁월함이다.
생각해 볼 문제
1. 버진이 아닌 다른 항공사에도 이렇게 '위트'있는 편지를 보낼 고객이 있을까?
2. 버진이 아닌 다른 항공사라면, 고객의 불만 편지를 PR 로 자신있게 활용할 수 있을까?
3. 버진이 아닌 다른 항공사의 이야기였다면, '재미있는 항의 편지' 라는 제목으로 긍정적으로 회자될 수 있었을까?
댓글을 달아 주세요
재미있는 사례군요. 그나저나 Sir에게 Mr라니 저 친구 참. :-)
2009/02/05 00:56 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]앗, 아직 댓글 창 못 고쳤는 데, 벌써 다시 방문해 주셨군요. 댓글 창 어떻게 고치는 지 몰라서, 공부를 좀 해야 거든요 ㅋㅋㅋ. 관심 가져 주셔서 감사합니다.
2009/02/05 11:08 [ ADDR : EDIT/ DEL ]